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楊紀華的鼎泰豐傳奇

【發現新鮮事/綜合報導】「我真的非常宅,不喜歡玩,叫我放假去什麼陽明山、日月潭,我也不知道怎麼走。每天到店裡面看看,就變成我的生活習慣。」說完,楊紀華自己也笑了起來:「當然也怕人家覺得,你這個做鼎泰豐的,應該在店裡面看店啊,怎麼跑出來玩了呢?」

楊紀華生活上信奉「最好的養生是早睡早起」,坦言為了受訪上鏡能瘦一點,前一晚認真走了一小時滑步機。而這正是楊紀華的生活型態:巡店、運動、就寢。

鼎泰豐著名的「員工午休」福利,也許正源自於楊紀華自身的習慣。他每晚11點睡、早上6點起床,上午到央廚開會後,吃過午飯就會睡午覺,下午開始巡店行程,晚上在信義店用完晚餐才回家。餐飲老董竟然不是日日宴客?楊紀華笑說:「我的朋友也不是這麼多,我們做鼎泰豐簡單生活的型態,延伸到飲食上,大魚大肉從不是他的選項,雖然幾乎天天吃自家餐廳,多半在信義店解決晚餐,但楊紀華最常點的還是炒青菜,夏天多一味冷筍沙拉,前陣子因應非洲豬瘟新研發出的羊肉蒸餃,鹹香淡雅,也進入他的前三名。

偶有邀約,楊紀華才會出外用餐,但也多半選擇較清淡的日本料理,以蔬食海鮮填口腹之欲。

曾夢想當司機

事實上,楊紀華崇尚單純的性格,早在兒時就可一窺端倪。民國61年就讀淡水工商時,他下課後不是和同學出去玩,而是蹲點爸爸楊秉彞開設的鼎泰豐小吃店裡,早早便入廚房習得小籠包手藝。

「不知為什麼,我真的對玩沒什麼興趣。店裡師傅晚上打麻將前,都會撥空教我做小籠包,我就跟著學。」回想起40年前的往事,楊紀華不無驕傲:「畢業前的暑假,我跑去士林豆漿店打工,就靠做小籠包,一個半月就賺了5000塊錢!」

5000元,自然不能和鼎泰豐現在的營業額相提並論,但成就感似乎格外難忘,而父母親投入餐飲的專注背影,也深深烙印在楊紀華心中,由他穩穩地承接下來。

楊紀華回憶,早期師傅人手不足時,他也要下去幫忙包小籠包,炒飯、煮麵這些也都要會。具不凡廚藝的董事長,至今還常常進入內場,看看油溫夠不夠、擺盤好不好看。

但在接掌家中生意前,年少的楊紀華其實嚮往當個遊覽車司機,浪漫地以為「開遊覽車可以到台灣各地方去看看」,所以退伍後還真的到花園新城做交通調度員,結果發現一趟要開8 、9個小時,深覺當遊覽車司機也很辛苦。

因為店裡實在急需人力,楊紀華最終選擇回家幫忙,就此開啟他的鼎泰豐生涯。那段調度員經歷也並非虛度,楊紀華因此理解,「細節」是橫跨各行業不變的真理。

嚴謹率真 為員工打抱不平

楊紀華在工作上是出了名地求好心切,實際跟著走進廚房,便可發現,他對再微小的細節也不放過,但一如嘴角始終的微笑,他語調平和,似乎不見動怒。

「沒有啊,我常動怒耶!」楊紀華率直回應後,自己也忍俊不禁,連忙解釋:「我最重視的還是態度。一定要用心,如果該做好卻沒做好,我會不太高興的。」

但他有時動怒,卻是為員工出頭。楊紀華說:「遇到不理性的客人那樣對待組員,當然會生氣啊!一個月來個一兩次,誰都會受不了,人家父母親也捨不得。」

一旁的外場經理偷偷作證,的確有過這樣的事,董事長曾經氣到替員工出頭,最後要由員工拉走。

又如每年4月的鼎泰豐春酒,他面對海內外各分店的夥伴,大方拋下董事長包袱,上台跟著舞蹈老師比手畫腳獻舞。想起自己在台上的模樣,楊紀華呵呵笑:「大家喜歡看我在上面獻醜嘛,就多少表演一下囉。」嚴謹又率真,就是楊紀華。

難捨店務 退休生活再等等

輕啜一口自家店內的香片熱茶,在鼎泰豐做了40餘年,楊紀華坦言想退休了,但仍忍不住每天外出巡店,「每次來,都還是有東西可以跟組員分享。」已93歲高齡的父親楊秉彞,仍常在午間到鼎泰豐信義店用餐兼「視察」,在店裡走走看看,父子倆對餐館的情感與責任,似乎如出一轍。

在楊紀華手中,當年的鼎泰豐小吃店,如今已在全球開枝散葉。站在透明廚房外,背後是川流不息的人潮,他耳邊留意著員工是否招呼好每位客人,雙眼則緊盯師傅們始終不停歇的雙手。

每個小籠包扎扎實實的18摺,載入了一甲子的細心和完美,還有楊紀華平實嚴謹的鼎泰豐精神。

全球最大黑松露用戶

黑松露在燈光下閃閃發亮,廚師慎重地捧起、片片削落在甫起鍋的炒飯上,香氣立刻竄升至鼻內。難怪這道才推出的限定黑松露炒飯,能火速成為鼎泰豐人氣菜色。

這道菜,代表著楊紀華如何結合內場手藝與洞察外場的特質,精準地與顧客味蕾無縫接軌。

「餐飲是條很辛苦的路,想做就一定要全程參與。」楊紀華所謂的全程參與,是從掌握第一線的研製技術及食料標準化,再觀察客人喜好、細看每條回饋,不斷在菜單與服務中尋求突破,更不忘善待員工,讓全體一致為品牌努力。

鼎泰豐買黑松露冠全球

意外地,全球松露用量最大的餐廳,竟然是中式餐館鼎泰豐,今年可望突破1,000 公斤,而且10多年前就研發出獨步全球的松露小籠包,很受客人歡迎。鼎泰豐對黑松露需求之大,引發義大利人的注意,並邀請楊紀華親臨現場採挖。

楊紀華記得,早上4、5點就要出發,義大利人帶狗一同上山,豐收而返後,中餐的義大利麵就刨了滿滿的黑松露,「我感到很驚豔。台灣沒看過這麼滿滿的黑松露,覺得很厲害。」

後來楊紀華又想到,既然台灣客人喜歡吃炒飯,他也想加進黑松露,請師傅試作。成果不錯,去年7月推出黑松露炒飯,口碑很好,今年6月底上市,果然大受歡迎。為什麼不是黑松露麵?楊董的味蕾與市場敏感度告訴他:「我就感覺放在飯裡比放在麵裡合適。」

一步步壯大餐飲王國

楊紀華踏入餐飲界,是家學淵源,也是他樂於「邊做邊學」,就這樣紮實地做,使鼎泰豐逐步壯大。

1996年,鼎泰豐在日本開了第一間店,就促成食材標準化流程。楊紀華說:「在那之前,我們的師傅做小籠包都是憑感覺,太濕就多加兩瓢粉、太乾就多加兩瓢水。直到那時,日本派3名師傅來台受訓,他們對餡料的精準度很在意,多少水、多少粉都要固定下來,才發展出店裡現在的SOP。」

2000年,鼎泰豐設立中央廚房,小籠包知名的「5克皮,16克餡,18摺,總重量21公克,入蒸籠4分鐘後才可上桌」的標準作業,已成店內圭臬。這也是楊紀華與師傅透過經驗找出的最佳比例。

這套SOP確保各地客人都享受同一高品質美食。每一個應徵或請求開設的海外分店,都必須派人來臺灣完全學會整套製作流程。達到要求標準,楊紀華才點頭授權,但之後一旦發現任何偏差,就立刻收回授權。

楊紀華坦言,早期曾授權香港跟深圳兩個業主,但對方對品質不是很注意,所以授權7年後,鼎泰豐決終止契約。後來雙方再談,確認對方確實對品質更精進、達到標準,才恢復其資格。

高薪留才 人事占總成本56%

走進鼎泰豐,外場人員永遠掛在臉上的笑容,是這家「台灣之光」美食之外的招牌。楊紀華說:「要持續面帶微笑,真的很難,但也好像變成客人對鼎泰豐的期待和印象。我很怕哪一天那個面帶微笑的感覺沒了,鼎泰豐可能也就沒有了。」

身處董事長高位,因為每天親自巡店,楊紀華深知第一線的工作量與壓力,於是不吝付出高於業界甚多的薪資,人事占總成本56%,他二話不說,「我一直認為我們的工作量很大、也很辛苦,多給一些薪水是應該的,不然對不起員工跟他們的家人。我覺得這樣可以凝聚向心力,大家會更願意為品牌奮鬥。」

不只給高薪,楊老董是真心關心員工,走在店裡,他能隨口叫出員工姓名,誰做了多久、誰離開去了哪裡,皆瞭若指掌。「一間店,難免有人來、有人走。」楊紀華說:「但我真的希望,待過鼎泰豐的人,都覺得這裡還不錯,像個大家庭,更重要是,可以學到東西。這也是一間公司非常重要的價值。」

誠實謙虛成鐵律

將父親楊秉彞的小吃店發揚光大,如今,鼎泰豐版圖遍及全球,楊紀華卻戒慎恐懼:「我不想隨便開分店,或考慮上市、上櫃,因為複製一個店真的非常難,需要非常多的人才。」

父親的態度呢?楊紀華說:「他從來不會叫我快多開一些店。他常說,就儘量放手給他們做,不要太辛苦。他是這樣的一個爸爸。」

「這樣的一個爸爸」,給楊紀華的影響,除了親力親為,就是「誠實」和「謙虛」,他也常在開會時,再三提醒主管和員工這些原則。

例如,假日用餐時間,很多客人都在店門口等位,楊紀華告訴員工:「對等候的客人,還是要很謙虛地說『對不起,現在要等一個小時』。而不是一副很驕傲的樣子,這就是同理心。」

能衍生出如此同理心,也因為20年前一名消防隊員的話。楊紀華回憶,那時鼎泰豐還只有一間店,中午只營業到兩點,有位客人2點10分才到,一再拜託,但楊紀華就是很有原則地婉拒。

當時店裡有位客人,正好是苗栗消防大隊隊長,就對楊紀華說:「小老闆啊,我從苗栗要坐兩小時的車子來,那個客人可能花了一小時的車程來,只是因為一個紅燈錯過了,只差幾分鐘卻吃不到,心情肯定非常失落。」

當下,楊紀華如醍醐灌頂,心底浮現父親一直提醒的「謙虛」二字,一反省,自己已將同理心拋到腦後。於是第二天開始,即便客人晚到10分鐘,楊紀華還是歡迎其入店用餐;晚餐9點打烊,9點10分也還是讓客人進來,不讓慕名而來的客人失望,他說:「就是因為那位隊長的一句話。」

走過SARS低潮,面對一次次的食安風暴,鼎泰豐都全身而退。法寶無二,就是找到安全可靠的上游供應商。楊紀華舉例,醋是找菸酒公賣局為鼎泰豐獨家釀造的米醋,醬油則找味王代工釀造,「雖然請專門的公司為我們釀造,成本比較高,但讓消費者吃的安心很重要,我們自己也要吃。」他自豪地說,食安風暴後,客人反應,鼎泰豐雖然貴一點,但真的吃得很安心。

從食材到高品質的服務,鼎泰豐成為台灣美食指標之一,楊紀華依舊要求自己和員工,「我們的一舉一動大家都在看,更要謙虛、細膩。」在這美食王國內外,人聲鼎沸,楊紀華明白,唯有不忘最初的同理心,才能帶員工走得更久、更遠。




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